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清洁保洁服务型公司如何开展差异化创新

2020/4/11 16:20:15

信息内容

所谓清洁保洁服务型公司,是指那些真正转变经营理念、经营行为,心甘情愿为顾客服务,赢得市场,赢得生机,实现企业目标的企业。

  一、服务的差异及创新  

  服务是一种无形的产品,是维系品牌与顾客关系的纽带。许多事实表明,不论是以提供服务产品为主的企业,如肯德基、麦当劳;还是以提供实物产品为主的企业,如海尔、联想等,都在注入服务创新的内容,利用与竞争对手不同的差异化服务,为顾客提供超值产品。

  

  1.服务形象差异化

  形象差异化员工形象差异和企业服务环境形象差异两个方面。其中企业员工形象是通过高素质的员工体现人员形象的差异化。员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。企业的生存和发展与员工的素质紧密相联,拥有优秀的员工是企业赢得和留住优秀顾客的根本条件。每一名员工的素质提高一小步,整个企业的形象就能提高一大步。清洁保洁服务型公司必须让每一位员工都有学习机会,定期进行业务水平培训,培养服务技能,真正提高个体素质。要加强观念教育、提高品德教育和职业道德教育。通过规划使清洁保洁服务型公司的员工形象更优秀,让顾客真正体会到与竞争企业的不同。值得参考推荐的是已经有部分机构开始重视提升行业服务,比如清洁急救网供应的清洁函授教程《清洁函授智能硬盘》,清洗114培训网平台提供的《保洁管理帮帮帮》移动硬盘版,支持电脑和手机配接口,方便随时查询学习使用资源,方便了管理和业务的快速开展,比如新进项目,如何快速进入状态等都有对应的教程支持。

  2.服务内容差异化

  服务内容的差异化,要求企业提供售前、售中、售后的全过程、全方位的服务,并有别于竞争对手。

  

  3.服务形式差异化

  这是指在服务过程中采取与竞争对手不同的服务方式、服务手段或服务工具,如提供密集的网点服务、高科技的智能服务或高度专业化的服务设施等。服务差异化的本质在于不断创新,包括服务理念、服务方式、服务内容、服务手段和服务程序等方面的整体创新,持续的创新可保持企业的领先地位。

  

  二、信誉的提升与和谐的市场环境

  企业信誉是企业的无形资本,企业建立和维护企业信誉的成本都是对未来的长期投资。这项投资所带来的收益表现在顾客对企业的满意和忠诚,企业市场份额的扩大,企业与供应商或客户之间建立起长期稳定的合作关系,稳定的交易关系会导致交易成本的下降,企业利润的进一步增加以及企业在市场中的长期永续经营。 一般地讲,人们认为信誉好的企业,产品质量高,服务周到,这样的企业往往能赢得人们的信赖,信誉度也比较高。

  良好的信誉具有以下效果:(1)是招徕顾客的吸铁石;(2)具有良好信誉的产品在市场上可以增值(3)吸引优秀人才(4)对于可能的竞争具有遏制效果(5)给企业带来良好的资金业绩。

  

  三、顾客价值导向

  

  顾客价值导向(Customer Value Orientation)是指企业的一种经营理念,即企业的战略决策、日常运营管理及经营绩效评估等都以认知、创造和交付顾客价值为出发点,以实现顾客价值最大化为战略目标,通过顾客价值和企业价值的动态均衡考虑,在持续提升顾客价值的同时不断降低企业成本,以建立企业持续经营优势,确保企业稳定、健康和快速发展。

  不同价值的客户,我们要用不同的服务策略,使企业资源得到最大化的利用。留住最有价值客户,培育最具增长性客户,改造低贡献客户,淘汰负值客户。

  

 四、顾客满意度及忠诚度

  

顾客满意度是指顾客对所购买的产品或服务的满意程度。同时,顾客满意度也将决定他们今后继续购买产品或服务的可能性,它是顾客在购买产品过程中形成的心理感受。顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩,以顾客为导向的一整套指标,它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价,它是企业经营“质量”的衡量方式。

清洁急救网指出清洁保洁服务型公司的首要目标是为客户提供满意的服务,不断提高顾客对企业的满意度、忠诚度、贡献度和依存度,从而逐步减少顾客流失率、培养稳定的企业忠诚顾客;其次才是获得利润,营销学中著名的“28”原则,即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。

 

  五、高品质的企业服务文化

  

  清洁急救网指出建设高品质服务文化是提升服务品质的助推器;打造现代清洁保洁服务型公司、创建和谐社会的必然要求。服务的本质是文化的沟通、价值的确认、热情信任的传递。 服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念。 是以服务为核心,以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。

 

  六、服务的规范性

  服务规范就是大家共同遵守和承认的东西:也就是制度、章程、操作标准、工作要求、仪表等。(1)标准化——做人做事减少随意性。工作目标有标准、工作内容有标准、工作流程有标准、工作任务有标准、工作质量有标准。(2)标识化——一切工作让人一目了然,消除对人的经验的依赖。实物有标识,使人一看便知道是什么、有何用、处于什么状态、从哪里来、到哪里去;任务有标识,一看表单就知道完成了多少、完成得怎样、应该怎样修正、为何没有完成任务;责任有标识,有明确的文字和规则界定每个人的责任,有明确的表单和数据反映每个人的责任执行状况,有明确的机构和岗位对每个人的责任履行情况进行评估考核。(3)数据化——坚决避免以感觉判断事物的习惯。清洁急救网指出一切用数据说话,把凡是能够量化的标准、任务、质量、损耗、工作业绩等都变成可以测定的数据。

 

  综上所述,清洁保洁服务型公司营销战略必须体现前瞻性、差异性、创新性。牢记小平同志的“发展是硬道理”思想,把握科学发展观的内涵,脚踏实地、不折不扣执行企业的服务战略及策略,注重工作细节,确保清洁保洁服务型公司健康、稳定、可持续发展。


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